L’écoute active : pour comprendre son interlocuteur

Introduction

Généralement on relie la communication au pouvoir de s’exprimer ou présenter une idée devant son interlocuteur. Par ailleurs, la communication fonctionne dans les 2 sens et que la capacité d’écoute est une qualité intéressante pour celui qui veut passer un message.

D’habitude, nous retenons moins de 50% de ce qu’on entend. D’où l’importance d’apprendre se communiquer et bien écouter !

Communiquer, c’est tout d’abord savoir écouter. Ecouter et entendre. Pour que rendre vos relations avec vos collègues au travail soient plus sereines, constructives et productives et pour que votre leadership soit rayonnant, il ne suffit pas de mettre vos oreilles en mode réception, se balader ci et là et diffuser vos messages sans vous poser plus de questions que ça ! Et parfois sans vérifier que vos interlocuteurs ont tous entendu et assimilé votre message !

Ce n’est pas le cas de faire semblant ou de posséder une oreille « déconnectée » lorsqu’un collaborateur soit face à vous essayant de vous partager une idée, un souci collectif ou sur un tel projet ou tâche.

La réponse est bien évidemment « Non », il sera nécessaire d’apprendre à écouter avec attention, bienveillance et authenticité !

1. Qu’est-ce que l’écoute active ?

Développée par Carl Rogers, psychologue américain, l’écoute active veut dire écouter l’autre attentivement et directivement, construire la confiance, courtoisie et empathie avec son interlocuteur afin que celui-ci parle librement, sans aucun souci de jugement hâtif et sans aucune pression exercée sur lui.

Cette notion est un outil très puissant, utile dans plusieurs situations :

-gestion de conflits ,
-développement de leadership ,
-influence positive,
-inspiration,
-..etc.

2. Comment écouter activement ?

Apprendre l’écoute, c’est avoir la capacité de concentrer toute son attention sur son interlocuteur pour assimiler chaque bribe du message partagé, que ce soit un message verbal ou non verbal. En utilisant les clés ci-dessous, vous pourrez vérifier que la communication est établie et montrer à votre interlocuteur que vous êtes complètement focalisé sur lui et avez entendu son message :

  • établir un climat de confiance : détournez toute votre attention sur celui qui parle. Analysez sa manière de communiquer et laissez-le à l’aise en adoptant son mode de communication.
    Par exemple, il y a des gens qui ont besoin de programmer une entrevue et que celle-ci soit « officielle et bien cadrée » formellement, des autres soient plus à l’aise en transmettant leurs messages lors d’une pause café ou d’un déjeuner.

Aussi, quelques personnes appelées « visuelles » emploient et comprennent mieux les vocabulaires liés au visuel (je vois qu’il faut faire comme ça…), d’autres sont plutôt « auditifs », ils disent par exemple : « j’entends bien qu’il faut faire comme ça… », par contre les kinesthésiques peuvent dire : « je sens bien qu’il faut faire comme ça… ».

Certains doivent utiliser des mots bien déterminés, voire savants alors que d’autres personnes préfèrent une façon de parler plus fluide et commune. Il vous faut ainsi vous adapter au type de personne qui parle avec vous.
Copiez votre style de communication de celui de votre interlocuteur en utilisant la même classe de vocabulaires que lui pour qu’il soit à l’aise et construire une confiance mutuelle…

  • être complètement disponible : Pour pouvoir être pleinement et authentiquement à l’écoute de l’autre, il vaut mieux ne plus avoir de préjugés sur cet interlocuteur (oubliez tout ce que vous connaissez sur cette personne au moins temporairement) et n’attendez pas grande chose de cette conversation. En effet, la déception et la frustration qui peuvent vous impacter sentimentalement à propose de vos attentes peut biaiser votre écoute au fil de l’entretien. Vous allez perdre progressivement le fil, en vous concentrant sur vos propres ressentis.
  • Vous mettre à la place de votre interlocuteur : vous êtes invité à faire abstraire les expériences semblables à la version de la personne en face de vous pour ne pas en biaiser l’écoute. Immanquablement, votre façon de voir les choses serait modifiée : notre réaction n’est pas toujours la même, ça dépend de plusieurs facteurs : notre éducation, notre vécu, nos valeurs et nos expériences personnelles…
  • écouter les mots autrement : vous devez avoir la capacité de décodage du non verbal . Bras croisés, regard fuyant, jambes qui s’agitent, silences, débit de parole… Pas mal d’éléments qu’il peuvent vous apprendre à décoder pour ressentir la situation dans lequelle se trouve votre interlocuteur, mais bien évidemment comprendre profondément le message qu’il veut transmettre, avec tout l’aspect émotionnel qui l’accompagne.

3. La reformulation, une clé importante de l’écoute active

repéter avec vos propres mots peut vous garantir d’abord, que vous avez bien compris ce que vous avez entendu et deuxièmement, de lui montrer que vous êtes en écoute et que vous êtes en train d’intégrer son message qu’il veut transmettre.

L’objectif principal n’est pas de collecter plus de précisions à propos de l’interlocuteur, mais bien de vérifier – et faire valider – que vous avez bien entendu ce qu’il a tenter de dire. Parfois, rien que par le fait d’entendre quelque chose reformulée différemment – ou simplement prononcée par quelqu’un d’autre, votre interlocuteur peut ressentir en quelque sorte un déclic en visualisant subitement les choses à partir d’un angle différent, voire prendre pleinement conscience de sa manière de communication.

La reformulation est une pratique commerciale fréquemment utilisée dans les entretiens de vente. L’écoute active est intégrée déjà dans presque toutes les formations liées à la vente et ses techniques.

4. Ecouter activement, c’est savoir se refréner

Qui n’a jamais eu ce désir pressant de couper la parole à quequ’un pour lui envisager une expérience vécue semblable à celle qui est en train de décrire ? Qui n’a jamais eu une extrême tendance à compléter la phrase que son interlocuteur est en train d’exprimer ? Ou bien aussi trépigné en priant pour que l’autre réduit ses explications infinies ? Ou bien aussi fait semblant d’écouter, exprimant sa part de dialogue de « Mmmm », « oui, exactement »…?

Pour écouter attentivement, il faut être totalement disponible à son interlocuteur, sur toutes les dimensions : temporelle, physique et émotionnelle.

Pratiquement, peu nombreux ceux qui sont naturellement et réellement capables d’écouter. L’être humain généralement aime le partage de ses expériences pour transmettre aux autres son appartenance à la même communauté, qu’il est le chef ou encore qu’il mérite la confiance ! Voici donc quelques écueils à éviter à propos de l’écoute active :

-Jugement, influence : il faut en tenir aux faits et surtout ne pas interpréter, ni détourner la conversation en essayant de diriger votre interlocuteur vers une direction quelconque. Celui qui vous raconte un problème peut avoir en lui-même la solution. Vous devez préparer les conditions et la situation convenable pour qu’il puisse accoucher de son souci par lui-même et sans douleur.
Néanmoins, vous ne devez lancer aucun jugement, condition indispensable pour une confiance totale. Mettez-vous à la place de celui qui vous parle et tentez de comprendre la situation, non comme elle vous paraît, mais comme votre interlocuteur la ressent.

-Faire preuve d’impatience : couper la parole de l’autre ou bien rebondir sur un point qu’il relate en lui racontant une expérience vécue semblable, soupirer avec bruit ou montrer votre impatience d’une façon ou une autre, votre frustration que ce soit… Pas mal de choses qui peuvent nuire à la confiance réciproque et réduisent vos efforts à néant face à une écoute active avec authenticité et bienveillance.

Se laisser distraire : essayer de paraître complètement disponible pour votre interlocuteur (éteindre le téléphone, mettre l’ordinateur en veille, émiminer toute source de dérangement ,échanger les regards avec lui, le questionner adéquatement…). Vous devez vous concentrer pour assurer une écoute attentive tout au long de la conversation.

-Rester impassible : votre interlocuteur doit sentir votre écoute attentive. Si vous ne montrez aucun intérêt ni sentiment ou émotion, il va penser systématiquement que vous n’avez aucun intérêt à ce qu’il vous parle et se fermera.
En appliquant d’une façon continue l’écoute active, vous allez découvrir bientôt que nous n’entendons pas toujours convenablement ce que nos interlocuteurs nous disent. Une écoute attentive peut transformer et transcender une équipe ! Elle peut aider à anticiper les conflits, faire émerger des idées originales et révéler une infinité de compétences.

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