Management de proximité et développement de la maturité émotionnelle ?

Management de proximité et développement de la maturité émotionnelle ? Tout manager de proximité est maintenant face à une complexité d’interactions entre les gens et reçoit un certain nombre d’injonctions paradoxales qui évolue à travers le temps : tout et immédiatement, vite et bien, plus de chiffres et moins de stocks, être exigeant et bienveillant..etc.

Mais il fallait bien définir en premier lieu qu’est ce qu’un manager de proximité. Généralement, il est le premier manager, le plus proche des incidents opérationnels. Il encadre une équipe d’opérateurs terrain, les dirige, les fait développer, les motive, et les conduit vers des objectifs professionnels communs. Il peut généralement se trouver entre deux feux, celui de son équipe et celui de son supérieur hiérarchique.

Le manager de proximité, comme son nom l’indique, peut être considéré le rouage essentiel de l’entreprise. Même si les structures pyramidales tendent à s’aplanir au profit d’organisations plus agiles qui ont comme objectif le fonctionnement collaboratif, cela ne fait que complexifier son rôle entre diriger et faire collaborer, entre surveiller et faire confiance.

Être manager de proximité dans une vie professionnelle devenue complexe, volatile et incertaine est un exercice d’équilibriste. Généralement, il n’a pas appris à devenir cet équilibriste. Aujourd’hui néanmoins, une des compétences clés qui peut lui donner la possibilité de mieux jouer son rôle de manager de proximité consiste à améliorer son intelligence émotionnelle voire à montrer une réelle maturité émotionnelle au service de son management et de ses collaborateurs.

Pour cela le chemin consiste d’abord à ressentir, ensuite à comprendre et en fin de compte à savoir partager pour mieux gérer ses émotions.

Comprendre l’état émotionnel, le définir et le nommer représentent la base de l’intelligence émotionnelle. Sachant que l’intelligence émotionnelle est le pouvoir de ressentir des émotions, à connaitre ce qui la stimule, à exprimer son ressenti correctement et à montrer de l’empathie et de la compréhension envers les émotions des interlocuteurs voire maîtriser ses émotions.

Cela se base ainsi sur le triptyque Ressentir / Comprendre / Communiquer. C’est ce qu’on nomme la pleine conscience émotionnelle (conscience de ses émotions) et c’est le portail d’entrée pour une pleine maturité émotionnelle entre les mains des managers de proximité.

Il y en a neuf phases d’expression des émotions qui, une fois contrôlés, transportent cette maturité émotionnelle et une facilité évoluante dans les interactions entre les gens, et le relationnel lié aux émotions qui est le cœur du métier pour les managers de proximité.

La maturité émotionnelle est constituée de 9 stades d’expression des émotions (parfois 7) :

Stade 1 : L’émotion refoulée

L’émotion est refoulée, elle est clairement et simplement niée. Le manager de proximité ne peut même pas la conscientiser, il est incapable de faire la gestion des émotions qu’il ressentit.

Stade 2 : L’émotion connue, mais réprimée (reconnaître les émotions)

L’émotion est reconnue dans sa profondeur c’est à dire on a réussi à comprendre ses émotions, mais est réprimée dans son expression. On connait son issue, on a réussi à identifier les émotions mais on ne peut pas les exprimer. Le manager de proximité reconnaît, mais n’arrive pas à partager son émotion.

Stade 3 : L’émotion masquée (on ne peut pas comprendre les émotions)

L’émotion peut ressentir ses émotions et s’exprimer (verbaliser ses émotions), mais l’émotion est cachée sous une autre. C’est ce qu’on appelle le « racket émotionnel » et cela permet de substituer une émotion insupportable par une autre qui est plutôt supportable (émotions négatives qui se manifestent par un dégout et émotions positives qui se manifestent par une sérénité). Dans cette situation, le manager de proximité exprime une émotion qui n’est pas celle qui est ressentie.

Exemple : pour un homme, montrer une colère pour cacher une tristesse ou une peur, car l’homme « ne doit pas pleurer quand il a mal, il est plus courageux».

Stade 4 : L’émotion exprimée, mais disproportionnée

L’émotion peut s’exprimer, mais de manière qui n’est pas proportionnée et adéquate eu égard au contexte ou à l’environnement. Ne pouvant pas véhiculer cette émotion, c’est souvent une colère disproportionnée qui va être démontrée. Ici, le manager de proximité va exprimer une émotion de façon démesurée ou excessive.

Ces 4 premières phases sont assez représentatives de ce que l’on peut rencontrer et vivre dans nos entreprises en prenant en considération notre système d’éducation et culturel. Ces 4 phases mettent en évidence un système fonctionnel qui repose sur la fuite ou le combat (on réprime notre émotion et on n’exprime pas ou on attaque démesurément de la manière : moi quand j’ai un truc à dire…).

La maturité émotionnelle débute à s’exprimer véritablement à partir de la 5ème phase. C’est ici qu’intervient l’assertivité, la capacité à se positionner correctement pour soi et avec respect de l’autre. Comme le dit l’adage, c’est être « ni paillasson ni hérisson ». Chaque manager de proximité dans ses interactions avec ses collaborateurs peut développer cette assertivité. et voici comment :

Stade 5 : L’émotion exprimée avec justesse

L’émotion peut s’exprimer justement, associée à ce qui la déclenche. Le manager de proximité peut parler justement de ce qu’il ressent.

Exemple : « Je me sens embêté que tu sors du bureau quotidiennement essayer de venir me voir pour discuter de la journée. Je ressens que j’en suis triste ».

Notons ici que la clé se cache dans la prise de conscience de notre émotion, c’est à dire de la réaction de notre corps après un événement qui intervient dans notre environnement.

Stade 6 : L’émotion exprimée avec justesse et avec un besoin

L’émotion peut s’exprimer justement (extérioriser ses émotions justement), et est assortie de l’expression d’un besoin. Le manager de proximité arrive à savoir que derrière son émotion il y a un besoin qui n’est pas satisfait.

Exemple : « Je me sens embêté que tu sors du bureau quotidiennement sans prendre le temps de venir me voir pour discuter de la journée. Je ressens que j’en suis triste. J’ai besoin de prendre le temps, moi et toi, pour se faire notre débrief du jour ».

Stade 7 : L’émotion exprimée avec justesse, avec un besoin et une demande

L’émotion peut s’exprimer justement, est assortie de l’expression d’un besoin et formulée avec une demande. Dans ce cas, le manager de proximité peut se positionner pour exprimer sa demande pour faire évoluer la situation.

Exemple : « Je me sens embêté que tu sors de ton bureau quotidiennement sans prendre le temps de venir me voir pour discuter de la journée. Je ressens que j’en suis triste. J’ai besoin de prendre le temps, moi et toi, pour se faire notre débrief du jour. Est-ce que c’est possible de faire attention à cela de votre part et de prendre ce temps ? »

Stade 8 : L’émotion exprimée avec justesse, avec un besoin, une demande et une proposition

L’émotion peut s’exprimer justement, est assortie de l’expression d’un besoin et formulée avec une demande et une proposition. Le manager de proximité a la capacité de proposer des moyens pour faire évoluer la situation.

Exemple : « Je me sens embêté que tu sors de ton bureau quotidiennement sans prendre le temps de venir me voir pour discuter du jour. Je ressens que j’en suis triste. J’ai besoin qu’on se prenne le temps, moi et toi, pour se faire notre débrief du jour. Est-ce que c’est possible de faire attention à cela de votre part et de prendre ce temps ? Je te propose de te garder 10 min quotidiennement pour pouvoir l’effectuer».

Stade 9 : L’émotion exprimée avec justesse, avec un besoin, une demande, une proposition et un engagement personnel

L’émotion peut s’exprimer justement, est assortie de l’expression d’un besoin et formulée avec une demande, une proposition et un engagement personnel. Enfin, à cette étape, le manager de proximité assume sa responsabilité dans la relation pour garder un lien avec son collaborateur.

Exemple : « Je me sens embêté que tu sors de ton bureau quotidiennement sans prendre le temps de venir me voir pour discuter du jour. Je ressens que j’en suis triste. J’ai besoin qu’on se prenne le temps, moi et toi, pour se faire notre débrief du jour. Est-ce que c’est possible de faire attention à cela de votre part et de prendre ce temps ? Je te propose de te garder 10 min quotidiennement pour pouvoir l’effectuer. De mon côté, je vous assure ne pas être en rendez-vous client à cet instant pour être complètement disponible. »

Cette dernière phase est atteignable. Il faut juste un peu de savoir-faire et de courage pour éprouver une émotion (ou éprouver des émotions), la nommer et exprimer une demande. Une fois la demande est exprimée, la proposition et l’implication seront atteignables plus facilement. À partir de quel moment faut-il exprimer cette demande ? Et bien à chaque fois que vous ne vous sentirez pas le respect dans votre relation avec autrui.

Dans une relation avec un subordonné, la compétence du manager de proximité sera exemplaire et alignée. Il existe toutes les chances que l’employé se sente entendu et respecté. Dans celui d’une relation avec son supérieur hiérarchique, là aussi, il y aura la preuve qu’il saura se positionner de manière complètement congruente et avec le respect de sa propre hiérarchie.

Chaque manager de proximité dispose des clés et est responsable de passer une émotion et de ce qu’il en fait. Par contre, il est sûr qu’avoir la capacité de sentir l’émotion en justesse et en cohérence, et ce qu’elle produit dans le corps n’est pas évident. L’éducation de façon générale n’a pas été encourageante en la matière. Néanmoins, la route vers l’intelligence émotionnelle se situe dans ce sens.

Ce chemin exige un travail sur soi, sur ses ressentis, sur son corps et sur l’acquisition du vocabulaire convenable. L’accompagnement est toujours nécessaire, car cela s’apprend dans la structure tridimensionnelle :

✤ de la tête (vocabulaire)

✤ du cœur (empathie)

Cette pleine maturité est ainsi un alignement chez nous-mêmes ! Il faut être en pleine conscience de soi. Des applications corporelles comme la méditation de pleine conscience peuvent être une clé importante pour un manager de proximité.

Pouvant se connecter à ses propres émotions, et les exprimer aisément, le manager de proximité sera ainsi capable d’écouter ses collaborateurs exprimer leurs émotions (et parfois leur débordement émotionnel). Voici ce que cela peut fournir :

–Vous êtes avec une émotion difficile niée et refoulée.
-Interrogez simplement la personne à propos de sa situation et les émotions qu’il ressentit.

Exemple : « J’ai le sentiment qu’il y a quelque chose qui ne va pas ce matin. Je te vois posséder quelque chose dans le cœur. Veux-tu m’en parler ? »

Invitez simplement la personne à donner un nom à ce qu’elle ressent au fond d’elle-même.

Exemple : « Je remarque très bien qu’il y a quelque chose qui ne va pas et que tu ressens un agacement quelconque. Que ressens-tu exactement ? »

Invitez la personne à associer la source qui déclenche des émotions (ou également une émotion) à ce qu’elle ressentit vraiment (cette personne sera ainsi en contact avec une émotion plus juste pour elle).

Exemple : « Je comprends que tu ressens de la colère… Je pense que cela pourrait être lié au fait que la présentation de ton travail n’a pas satisfait le directeur. Qu’en penses-tu ? »

Maintenez tout d’abord votre calme… faites fonctionner votre contrôle inhibiteur, votre pouvoir de ressentir ce que cela induit chez vous et à revenir en pleine conscience à vous. Rattachez-vous à votre respiration et appelez la personne à exprimer le besoin qu’elle n’a pas encore identifié. Souvenez-vous aussi : envers une colère exprimée, il se peut qu’il existe une peur sous-jacente.

Exemple : « Je ne me sens pas respecté quand tu exprimes une colère de la manière. Je comprends ton agacement et pour autant il existe des façons et des emplacements pour l’exprimer. Mais ici, ce n’est le lieu ni le temps convenable. Je te propose de venir en parler au bureau pour vérifier ce dont tu pourrais avoir besoin ».

Accueillez, essayez d’y répondre au mieux en respectant vos propres besoins.

Exemple : « J’entends et je comprends parfaitement ta frustration. Face au travail que tu as déployé, c’est légitime d’être en colère. Comment pourrais-tu faire pour améliorer ce travail et de quoi aurais-tu besoin de ma part ? »

Bien évidemment, cette approche peut être étrangère et peu intuitive pour certains managers (notamment Managers de proximité).

Une fois, pendant un échange avec un jeune manager de proximité, je lui parlais de cette manière de développer sa maturité émotionnelle…Il me répondit : « Mmm…On n’est pas dans le monde des bisounours dans ce travail, il faut que ça progresse et tu comprends, mes équipes à moi sont difficiles, je ne peux pas leur parler de cette façon ».

Ce à quoi je répondis : « je comprends et ça ne doit pas être évident pour toi… de quoi aurais-tu besoin pour expérimenter cette manière d’être avec ton équipe ? ». Ma réponse l’étonna et éveilla pleinement sa curiosité pour tenter…se tromper, oui peut être…mais par la suite il va tenter à nouveau…pour faire preuve d’une véritable compétence dans quelques mois.

Notre éducation et notre culture cartésienne ne nous ont pas aidé à expérimenter toutes les phases de la maturité émotionnelle. C’est à nous d’y aller, de nous faire former et d’être accompagnés. Avec nos puissances, nos vulnérabilités, consciemment et en étant indulgent et bienveillant avec nous-mêmes, car tout ne viendra pas immédiatement, ça demande du temps.

à mon avis le chemin unique vers une grande harmonie communicationnelle dans les entreprises et dans notre vie personnelle aussi. La maturité émotionnelle est un don. Un cadeau d’amour pour soi et les autres. Pour tout manager de proximité et pour toute personne.

Identifier les multiples émotions est important pour être le plus performant possible dans notre management. En effet, nous gérons des êtres humains qui réagissent via leurs multiples émotions (s’il ressentent la culpabilité, l’anxiété…). Si nous pouvons bien lire même sans avoir verbaliser leurs émotions, nous comprenons mieux dans quel état d’esprit est l’employé. Ainsi, nous pouvons bien réagir pour l’accompagner et garder sa motivation parfois même à partir des émotions primaires.

Pour une longue durée, nous avons pu croire qu’il fallait se détacher de nos multiples émotions pendant le travail. Elles pouvaient être négligées dans le monde professionnel. Ainsi, si nous nous énervions à cause de notre colère, nous allions obligatoirement avoir des mots déplacés et recevoir de la rancœur de nos collaborateurs pendant une certaine durée. Si nous avions peur, nous pouvions passer pour des faibles qui ne peuvent même pas réaliser leur mission.

Cependant, nous sommes enchainés avec nos émotions. C’est car nous sommes des humains tout court. C’est donc en retenant nos émotions, en nous frustrant, que tout dérape. La colère n’est pas obligatoirement violente. Cependant, des colères non exprimées pendant des mois et des mois puis des années peuvent facilement finir par nous placer dans une situation de rage que nous serons pas capable de la contrôler. Ce n’est ainsi pas proprement la colère, mais bien ça « non-expression » qui devient dramatique.

Si nous cachons des émotions, ce n’est pas pour rien et elles nous sont très utiles. Les 4 différentes émotions sont :

• Les Peurs

• La Colère

• La Tristesse

• La Joie

Les différentes émotions sont comme un système de guidage. En effet, suivant les situations qui apparaissent dans notre quotidien, des émotions se déclenchent à l’intérieur de nous. Elles sont là pour nous montrer la façon dont nous avons vécu cette expérience et comment nous pouvons y supporter. En effet, les émotions représentent un vrai moteur qui nous pousse à agir. Voici les 4 émotions de base et ce qu’elles veulent dire :

Nous sommes dans une randonnée. Nous marchons maintenant dans les herbes. Tout à coup, nous entendons un bruit étrange. Quelque chose a bougé proche de nous. Notre rythme cardiaque augmente, notre vision s’affute et nos muscles se contractent. Nous sommes prêts à courir ou à affronter le danger. Un serpent sort à côté de nos pieds. Nous nous mettons à courir et nous avons pu rester en vie sans aucune blessure. Grâce à la peur, nous avons pu dépasser le danger et survivre.

Ce qui est important, c’est que le même mécanisme existe dans le monde professionnel. Par exemple nous avons un gros challenge à relever. En effet, nous sommes des vendeurs de cartables. Dans trois mois, arrive la rentrée scolaire et nous n’avons rien préparé. Cette opération commerciale est à l’ordre de 65 % de nos opérations par an. La peur commence à nous envahir, car nous sommes en retard et un challenge important est en face de nous. De la même façon, notre rythme cardiaque va augmenter, notre vision et nos sens vont s’affuter. Nous allons être dirigés à 100 % vers l’objectif. Notre corps va puiser dans ses réserves pour nous fournir toute l’énergie qu’il faut pour affronter ce défi.

Alors, les émotions diverses qu’elles soient désagréables ou pas sont là pour nous aider à réagir vis à vis une situation qui nous rencontre. La peur nous aide à vaincre les dangers. Elle va exciter notre corps et notre esprit pour pouvoir vaincre le danger. Nous pouvons avoir trois façons d’y répondre : fuir, nous figer et combattre.

Un exemple de tous les jours

Vous êtes en train d’avancer tranquillement en voiture sur une route prioritaire. Soudain, une autre voiture venant d’une route à droite vous coupe la route à toute allure. Tous les symptômes de la peur apparaissent (le cœur bat rapidement pour pomper plus de sang et d’énergie dans votre corps, la vision s’affute…).

Et puis, la colère arrive et tous les noms d’oiseaux fusent à l’encontre de ce « chauffard ». Bien sûr, nous allons supposer que c’est lui le maladroit, car nous sommes sur la route prioritaire. Entre deux insultes, des bruits de Klaxon sont entendus. Jusqu’au lendemain, nous ne décolérons pas.

Est-ce que la colère serait une émotion particulière dont la motivation serait de nous pousser à être grossiers ? Pas à 100%.

Dans les différentes émotions (émotion négative ou positive), la colère apparait lorsque nos valeurs sont ridiculisées ou que nous sentons que nous sommes pas respectés tout simplement. Elle surgit pour refaire l’équilibre et regagner du respect envers notre ensemble de valeurs et à nous-mêmes. En insultant le chauffard, nous essayons de l’abaisser comme il nous a abaissés en coupant la route.

Par l’insulte, nous montrons l’énergie de nous affirmer à nous-mêmes et d’affirmer à l’autre que nos valeurs, qui sont de respecter le Code de la route, sont bien suprêmes que de ne pas le respecter. Il ne serait donc pas bizarre que nous sortions de notre véhicule au feu rouge le plus proche pour échanger de vive voix avec le chauffard et lui expliquer, avec beaucoup d’aplomb et de conviction, que nous sommes corrects et qu’il a tort ! Nous devons rétablir la balance. Il en va de notre bien être mental, de nos valeurs et de notre respect.

Un exemple professionnel

Il en est de même au travail. Un de nos collaborateurs ne nous a pas donné des informations pertinentes au bon moment. Nous en avions véritablement besoin pour une présentation devant le comité de direction. Nous nous sentons que nous sommes pas respectés et/ou nous ne sommes pas d’accord avec ce style de fonctionnement ou ces valeurs.

La colère va nous charger par l’énergie nécessaire pour chercher ce collègue et remettre les choses à plat. Lorsque nous n’enfouissons pas nos colères cumulés au fond de nous, les colères ne sont pas obligatoirement des explosions. Nous pouvons facilement chercher un collègue sous pression de la colère et par la suite parler calmement. La colère aura simplement été le déclencheur c’est tout.

Nous sommes d’accord que nous avons le plein droit de se mettre en colère. Pour autant, nous pouvons être attentifs à notre attitude et opinion.

Pleurer c’est accepter. Ce n’est pas une faiblesse comme nous l’entendons presque toujours. Bien à l’inverse. Lorsque nous pleurons, nous faisons le deuil de ce qui ne sera plus. Dans les différentes émotions (parfois émotion très forte), la tristesse nous permet de prendre conscience importante pour se progresser vers l’avant. En effet, nous réalisons que quelques choses vont nous manquer. Nous pleurons pour encadrer cette douleur et ensuite nous serons capables de construire quelque chose de nouveau.

Le deuil est le meilleur exemple. Souvent, nous pouvons nous arrêter de pleurer pour ne pas paraitre faibles ou nous démontrer que nous sommes forts. Cependant, nous nous sanctionnons 2 fois. Tout d’abord, nous avons perdu un être cher. Nous sommes donc dans une situation délicate. Ensuite, au lieu de comprendre ordinairement ce qui se passe et effectuer ce que nous avons perdu, nous enfouissons tout ça au plus profond de nous. Nous restons donc coincés dans l’état de manque et n’arrivons plus à progresser.

Dans ce type de situation, pleurer va nous aider à agir. Une fois que nous aurons effectué ce qui s’est passé, nous serons prêts à progresser et à se lever de nouveau.

Certaines fois lors d’une réunion de management, il m’est arrivé que l’un de mes collaborateurs pleure lorsque je refuse une augmentation ou une évolution. La personne avait besoin de pleurer pour bien accepter et comprendre la situation et ensuite retrouver l’énergie d’avancer et de se battre. Une réaction très naturelle, mais qui, en tant que manager, peut nous embarrasser.

Dans les différentes émotions, la joie se manifeste lorsque nous satisfaisons un besoin. Nous nous sentons bien et la joie nous fournit l’énergie pour réaliser 2 choses. La 1^ère est de nous pousser à refaire ce qui nous a créé la joie. Celle-ci nous indique que ce fait est bénéfique pour nous. Nous avons eu une émotion positive et cherchons donc à la répéter.

à titre exemple, nous avons passé des bons moments avec des amis autour d’un repas délicieux. Nous avons satisfait des besoins physiques à travers une bonne alimentation et des besoins psychologiques en parlant avec de bons amis. Cela nous a rapporté de la joie et lorsque nous rentrons chez nous, nous pensons déjà au prochain repas que nous pourrions organiser ensemble.

La joie est aussi une émotion qui nous pousse à communiquer avec les autres. Lorsque nous sommes joyeux, nous avons envie d’en partager avec les autres. C’est une émotion plutôt sociale. La joie nous aide donc à reproduire ce qui a été bien réalisé et à communiquer avec les autres.

Au travail, la joie s’exprime aussi presque toujours. Nous avions une présentation importante à faire. Elle s’est très bien déroulée. Cela nous a rapporté de la joie. Nous aurons donc tendance à refaire de la même façon la prochaine fois.

En conclusion, lorsque la joie est là, tout ira bien. Si nous remarquons l’existence de la peur, c’est un danger. Si de la colère est là, c’est que la personne ne se sent pas respectée ou qu’elle n’est pas sur le même plan de valeurs. Enfin, la tristesse sera là en cas de manque.

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