Comment réussir une prospection commerciale ?

Comment réussir une prospection commerciale ? Comment mettre en place les techniques de prospection commerciale pour trouver et viser les bons prospects, fixer un rendez-vous et leur vendre ses produits (et services) ?

Le processus de la démarche commerciale commence par le fait de trouver de nouveaux prospects. Dans le cas d’une nouvelle entreprise, il s’agit de faire les toutes premières ventes pour démarrer l’activité.

Pour une société déjà créée, l’objectif devient le développement de son ensemble de clients.

La fidélisation n’est pas suffisante pour garantir la pérennité d’une affaire. Même avec une relation client performente, la perte de comptes est normale :

il y a ceux qui changent d’activité, les autres sont en train de développer de nouvelles attentes que l’entreprise ne peut pas obligatoirement satisfaire, une concurrence plus compétitive apparait..etc.

Le développement des ventes en est la victime principale. Les moyens de prospection commerciale sont primordials pour garantir la pérennité de l’entreprise.

Il fallait bien donc adopter une posture de conquérant et commencer à chercher de nouveaux clients, et marchés. Sauf que : mettre en place un portefeuille assez riche de prospects et suspects pour charger ces actions de conquêtes.

Parmi les enjeux d’une telle politique commerciale est de chercher un équilibre entre la prospection et la fidélisation, avec bien évidemment un retour sur investissement des actions commerciales.

Trouver de nouveaux clients exige un savoir-faire minimal en matière de recherche, de valorisation, de prise de contact et de techniques de vente.

Prospection téléphonique, entretien en face-à-face…les techniques ne sont pas les mêmes, finalement, la base est la même : écouter, comprendre les besoins de son interlocuteur, et convaincre.

Pour maîtriser ces savoirs et savoir-faire, se former ou former ses collaborateurs aux méthodes de prospection et aux techniques de vente est une option à démontrer pour plus d’efficacité.

Concernant le savoir-être et les qualités personnelle, une grande force de conviction associée à une perséverance sans défauts est spécialement bienvenue pour garantir une entrevue avec un prospect.

Néanmoins, il existe des outils sur lesquels les vendeurs pourront se baser dans cette étape sensible (script de prospection…).

Cependant, avoir un esprit “chasseur” est un important pour convertir des cibles potentielles en clients réguliers.

On parle des objectifs relatifs à l’action tels que le nombre de nouveaux clients à mettre en évidence sur une période quelconque, par exemple.

L’importance du ciblage

Choix des domaines d’activité, profil des sociétés (en B to B) et des types de contacts qui vont être prospectés.

Une prospection peut être considérée réussie commence par un ciblage précis. Il est plus recommendé d’investir ses ressources sur des profils qui disposent d’une grande possibilité d’être transformés en clients plutôt que de prospecter à “l’aveuglette” et perdre du temps et de l’argent.

Le ciblage est un processus réfléchi. Après la détermination des marchés cible et la segmentation de son portefeuille, la politique commerciale détermine les caractéristiques des clients à développer.

Cela s’explique de façon concrête par des objectifs commerciaux cohérents pour des profils recherchés.

Pour les B to B, le rôle des contacts dans le processus d’achat est intéressant. Est-ce qu’on va visiter seulement des décideurs ? Ou bien peut-être aussi ceux qui ont un rôle de conseillers ou de prescripteurs…?

Cette étape centrale consiste à déterminer la manière dont l’action va être menée.

-Choix des sources pour créer la liste de prospection : prospects qualifiés / leads issus des ressources digitales (tactiques d’inbound, marketing automation, inscription à une newsletter, e-mailing…), base de données de l’outil de CRM, achat de fichiers externes, leads dans les salons…

-Sélection des moyens et outils de prospection : télémarketing (démarchage par téléphone), contact en face à face…

-Détermination du budget : qui peut agir en amont du projet comme une contrainte à respecter.
La prospection numérique prend progressivement plus d’ampleur avec le social selling. Elle est utilisée fréquemment dans les services, surtout dans le secteur de conseil, pour présenter son profil et attirer des clients potentiels.

Les réseaux sociaux (notamment Linkedin) sont devenus un canal principal dans le développement des affaires. Avec le social selling , la relation est déjà établie, inversement aux techniques de “cold calling” ( c’est à dire appel à froid) qui sont devenues progressivement moins acceptées.

-organisation finale (Qui ? Quoi ? Où ? Comment ?)
-établissement du pitch , de l’argumentaire, du script de prospection (qualification du contact, pouvoir de décision, réponse aux objections, scénario pour fixer un rendez-vous…)
-Planification des actions

Choix des pratiques pour évaluer l’atteinte des objectifs et l’efficacité de chaque action.

Phoning, salons professionnels… Mise en place réelle des actions auprès des prospects. Quelques conseils :

-Rester concentré sur le plan de prospection : rester focalisé sur son plan d’intervention pour atteindre les résultats escomptés : choisir les profils nécessaires, la zone géographique, le domaine d’activité… En partant dans toutes les directions, l’efficacité en pâtira. Et aussi, il y aura des difficultés d’identification de ce qui fonctionne et de ce qu’il faut développer.

-Garder un rythme constant : ne pas lever le pied même si cette tâche est exigeante du côté physique. Méfiez vous de la procrastination : ne pas laisser pour demain les tâches qui doivent être exécutées aujourd’hui. Respecter sa plannification et ses échéances.

Suivre les indicateurs peut aider efficacement à réajuster ses actions et se motiver au quotidien. Une dérive des mesures est une alerte d’alarme. Une réflexion profonde se présente ainsi pour déterminer comment développer la démarche en se posant les bonnes questions.

S’agit-il d’un problème de quantité (nombre de prospects visités insuffisant par exemple) ou bientôt de qualité (base de prospection de qualité moyenne, nombre de rendez-vous obtenus insuffisant, taux de conversion faible…) ?

Quels sont les éléments à considérer pour créer un bon fichier de prospection ? Que veulent dire les termes usités tels que prospects et suspects ?

Quelles sont les bonnes démarches à adopter pour laisser son adresse postale et éléctronique à jour ? Comment alimenter son fichier avec des données de bonne qualité ?

C’est un outil qui permet de citer des clients potentiels, organiser une telle action commerciale et conduire le suivi des contacts. C’est à dire un outil pour l’action et l’analyse.

Quelques définitions en relation :

-Prospect : client potentiel pour l’entreprise
-Suspect : profil qui peut être potentiellement important, mais pas encore qualifié
-Prospect chaud : personne qui a un projet d’achat immédiat
-Prospect froid : client potentiel, mais qui n’a pas un projet à court terme
-Prospect stratégique : sans potentiel d’achat direct, mais qui possède un rôle principal sur un marché (prescripteur, cabinet d’étude…). Ce type de profil est managé par des commerciaux comptes clés.

Idéalement vous devez créer la base de votre fichier via des informations que vous avez déjà : contacts collectés au cours d’un salon, formulaires web… les sources sont multiples pour collecter des adresses légalement.

Vous pouvez par la suite alimenter votre liste de prospects en achetant des fichiers de qualité sur des cibles bien définies.

Montrez de la rigueur en comprenant pourquoi votre sélection prend en compte un tel profil de client et non un autre. Votre démarche de développement commercial doit être établie précisément.

Pour avoir une base de prospection de qualité, il vaut mieux faire attention à la qualité des données collectées. En effet, un nom incorrect ou un numéro de téléphone erroné font perdre beaucoup de temps dans la phase d’action.

La qualité des sources et des informations est ainsi intéressant à vérifier avant d’entamer un investissement d’un coûteux listing. Il en est de même lorsque les contacts sont collectés à partir d’un formulaire sur internet.

Il est intéressant de montrer de la rigueur pour introduire les champs convenables à une bonne évaluation de contact. La qualité de votre fichier de prospection est en jeu !

Tout d’abord des informations simples et utiles, pour vous aider à prendre contact :

-Nom du client
-Adresse, téléphone, email du client
-Nom du contact et ses coordonnées
-…

Et puis des informations de qualification :

-Chiffre d’affaires de l’entreprise
-Effectif
-Potentiel immédiat
-Comptes à suivre
-…

Enfin des données d’action :

-Historique des appels
-Historique des rencontres, etc.
-…

Selon les caractéristiques de votre activité, il est important de déterminer un cycle de changement d’état de vos prospects. Par exemple pour des entreprises en B to B :

Ainsi, vous pouvez maintenant cibler et répartir vos actes commerciaux qualitativement.

Exit les fichiers de prospection sur Excel, vous possédez une multitude d’outils en ligne de type CRM pour manager votre relation commerciale. Des outils payants (un peu plus d’une dizaine d’euros par mois et par utilisateur), ou bien gratuits, qui permettent de faciliter beaucoup la gestion des fichiers :

création de fiches, recherches avancées, ajout de champs spécifiques, rattachement de notes, gérer les devis, intégration des réseaux sociaux..etc.

Le temps est cher car il est rare. Cette règle concerne les visites commerciales dans le contexte de prospection et des rencontres avec les clients en cours.

Dans une vision court terme et surtout de pertinence, un commercial peut ne consulter que les dirigeants. Or dans plusieurs cas, d’autres contacts sont à voir. Ce sont les prescripteurs.

Certes la décision finale ne les concerne pas, mais ils ont un certain pouvoir d’impact en préconisant une offre produit et/ou de service. Ces tiers disposent d’une réelle place priorisée dans l’action d’achat en proposant un fournisseur.

Cette démarche de décision est visible dans plusieurs domaines : médical, Industriel… généralement ils concernent les marchés qui créent des relations entre les entreprises (B to B).

Voilà alors une compétence que plusieurs commerciaux devraient avoir : savoir repérer ces contacts “en or massif” et disposer des bons arguments pour les convaincre de la qualité de leur offre.

Cet investissement dispose d’une autre vertu : capter en amont les nouvelles affaires. En effet un réseau de prescripteurs bien fait peut être une réelle mine d’informations.

En les visitant de façon régulière, les vendeurs connaissent d’avance les projets avant même que les appels d’offres soient annoncés. Et là c’est du caviar. Selon le contexte il est possible d’impacter la demande… dans la logique du vendeur.

Si une fonction doit s’intéresser de près à la prescription c’est bien le commercial grand compte. Ce profil travaille profondément des clients bien précis en travaillant sur le long terme.

D’ailleurs à propos de leur rémunération, la part variable de ces éleveurs est généralement moins importante que celle des chasseurs de commandes. Problème de cohérence. On ne peut pas faire la demande du long terme et on rémunère sur du court terme.

La prospection téléphonique est un outil très fort si on maîtrise certaines techniques. Nous vous montrons dans cette publication ce qu’on doit connaître pour faire des ventes au téléphone ou bien décrocher des rendez-vous avec succès : les différentes étapes à suivre pour chaque opération.

Le démarchage commercial consiste à utiliser les techniques de vente pour mettre en place, à partir d’un fichier, une cible de prospects avec 2 objectifs principaux :

-Fixer un rendez-vous pour une visite en face à face (principalement en Business to Business)
-Vendre téléphoniquement un produit ou un service (télémarketing)

En B2C, si le nombre de consommateurs potentiels à appeler est très élevé, les opérateurs utilisent des sociétés offshore. Les coûts sont plus réduits, mais la qualité reste un défi. Les enjeux représentent le rapport : coût / satisfaction client.

Cette démarche commerciale est généralement mal perçue par les prospects. Seul un professionnalisme aussi bien dans la préparation que dans l’échange peut donner des résultats satisfaisants.

L’intérêt de la prospection par téléphone est de pouvoir atteindre un grand nombre de contacts pour un coût réduit. En B2B, cette action est la première étape du processus de vente.

Dans le cas d’un contact d’un prospect pour une prochaine visite, le téléphone permet de :

-Prendre contact
-Qualifier le potentiel
-Fixer un rendez-vous en cas de besoin

Posséder un fichier de prospection de qualité est important. C’est-à-dire comprenant des informations actualisées : interlocuteurs toujours disponibles dans l’entreprise, dans le bon poste et le numéro de téléphone est correct.

Ce sont des éléments à vérifier pendant l’achat d’un fichier ou bien lorsque vous obtenez les informations dans votre CRM (base de données prospects).

Le fait d’avoir le nom de son interlocuteur est un avantage. C’est un atout pour dépasser le barrage de l’accueil.

Tout doit commencer par une préparation fiable. Il faut éviter le plus que possible l’improvisation pour maintenir le bon contrôle de l’entretien téléphonique. Voyez les outils que possède les télévendeurs :

des réponses types selon les réactions des clients avec un objectif principal; convertir ! Autre état à bannir : se trouver impuissant face à une réplique inattendue de la part de son interlocuteur. Le crédit du vendeur en reçoit un coup. L’appel téléphonique va s’arrêter nécessairement là.

Utilisez la méthode CROC pour votre prospection téléphonique

Cet outil est pratique pour créer une trame d’entretien téléphonique type et structurer les échanges.

CROC est l’acronyme de :

C – Contact : déterminez les premiers mots qui vous permettront de mettre en place les conditions favorables au dialogue. Il s’agit des salutations professionnelles, d’une courte présentation… Ce moment qui peut être anodin est critique.

R – Raison : mettez en place le texte utilisé pour déterminer l’objet de votre appel. Pour attirer l’attention du prospect et susciter son intérêt, il est primordial de formuler une accroche percutante. Une fois votre prospect disponible, l’entretien de vente commence concrêtement avec ses phases habituelles d’écoute/découverte, de reformulation, de proposition.

O – Objectif : établissez le scénario qui vous permet d’atteindre votre objectif, votre argumentaire téléphonique et réussir à répondre aux objections.

C – Conclusion : Phase finale et prise de congé.

Riche de ces informations, vous pouvez mettre en place un script de prospection téléphonique ou bien un guide d’entretien pour l’utiliser dans vos autres campagnes.

Au décrochage du téléphone, un obstacle à dépasser est la barrière érigée par l’accueil ou le secrétariat de la personne visée. Il faut être calme et assuré pour obtenir l’interlocuteur désiré au bout du fil.

Généralement pour tout appel :

-Soyez attentif à votre voix : décontractée, mais claire et distincte. Votre voix doit inspirer confiance, voire rassurer. Il est intéressant de disposer d’une bonne posture pour une voix placée. Restez droit sur votre chaise. Évitez le maximum le débit trop rapide. Travaillez sur l’intonation pour rendre le discours vivant. Votre voix est l’outil de communication unique que vous possédez, utilisez-le de façon optimale.

-Soyez sympathique : c’est important, il est moins difficile de créer la relation en émanant de la sympathie. Mettez en tête : le sourire s’entend au téléphone !

Lors d’un entretien téléphonique avec un prospect, assurez-vous de sa disponibilité. Sinon, proposez-lui un rendez-vous ultérieurement. Vérifiez notamment qu’il est le contact adéquat pour votre proposition commerciale.

Ensuite, utilisez le cas échéant votre script de prospection ou votre guide d’entretien téléphonique. Au contraire, reposez-vous sur la méthode CROC pour gérer les échanges.

Rédaction d’un compte rendu d’entretien ou de vente qui indique les points intéressants relevés durant l’appel.

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