5 conseils pour résoudre les Conflits entre manager et collaborateur

5 conseils pour résoudre les Conflits entre manager et collaborateur : La gestion des conflits est un élément essentiel du quotidien du manager.

Son travail consiste également à gérer les conflits, et en particulier à gérer un conflit avec ses collaborateurs ou encore des désaccords qui ont amené à un état conflictuel relativement difficile à soutenir voire impossible.

C’est l’exemple d’un conflit entre manager et collaborateur.

Confrontation, médiation, stratégies d’évitement, il y en a plusieurs techniques qui permettent de débloquer les situations de conflits.

être assertif et être empathique sont autant de caractères interpersonnels qui permettent d’anticiper les conflits et d’affaiblir les tensions afin de mettre en œuvre des relations gagnant-gagnant dans les lieux de travail.

Le conflit favorise l’échange d’opinions et permet de développer la créativité par des nouvelles idées. Lorsqu’il se déclenche entre un manager et son collaborateur, il est d’autant plus sensible de le traiter en raison des relations hiérarchiques entre les deux membres.

Prévenir est mieux que que guérir. Qu’il s’agisse d’un conflit personnel ou d’un conflit latent d’ordre professionnel, agir au cours du conflit, c’est déjà trop tard.

Avant de désamorcer un conflit, il faut anticiper certaines sortes de tensions pour nous aider à éviter le conflit.

Vous vous devez d’être aux aguets, notamment si vous êtes manager, ou même chef d’entreprise. Des éventuelles alertes vous ont certainement été communiquées.

Cela peut être des regards insolents, d’affronts, de situations difficiles vécues par des collaborateurs..etc.

Éviter d’éventuelles situations conflictuelles demande la prise en compte de l’importance des relations au niveau des rapports humains.

Dans un même ordre d’idée, ne laissez pas les conflits entre les employés s’aggraver en raison de votre laxicité en disant : « c’est leur problème ». Ne tentez pas non plus à être trop gentil.

Si certaines tensions ont lieu d’être au sein de l’entreprise, donc elles vous concernent, car elles peuvent impacter vos affaires, ainsi que la qualité de service avec vos clients, et ainsi la productivité de votre structure.

Gérer des cas difficiles, qu’il soit un conflit psychologique spécifique ou une dynamique latente de conflits, permet d’éviter les situations explosives et par conséquent la difficulté de leur maîtrise.

L’exemple de conflit entre collaborateurs ou entre collaborateur et son manager n’exige pas la connaissance de celui qui a raison ou celui qui a tort (la plupart des torts sont communs), mais bien de participer au déblocage de la situation conflictuelle en se posant la question du « comment ? ».

Ainsi, dès lors qu’un conflit s’explose, vous pouvez également vous poser la question de la source de conflit, des personnes impliquées et en fin du compte des enjeux en question.

Face aux conflits, vous pouvez mettre les membres concernés dans un état tel qu’ils pourront désamorcer les conflits par eux-mêmes.

Par exemple, vous pouvez les obliger à s’isoler pour s’expliquer ou déterminer les conflits lors de mises en situation.

En tout cas, vous devrez plus ou moins être impliqués pour comprendre le sujet du conflit et d’apaiser véritablement les tensions.

On ne le dira jamais assez, particulièrement le dialogue et généralement la communication permettent aux différents membres d’être sereins et d’apaiser les tensions lorsqu’elles se déclenchent.

Il s’agit de discuter et de faire des critiques constructives pour mettre les mots sur les émotions.

On peut tout dire, mais ça doit se réaliser de la bonne façon. C’est aussi simple que cela. Evitez d’être hésitants, dans ce type de situations, à vous pencher sur la communication positive.

Quelles sont vos sources en tant que médiateur de situations de conflits ? Vous pouvez fuir, ce qui n’est pas une option et nuirait premièrement à vos collaborateurs et par la suite à l’entreprise toute entière.

Vous pouvez prendre parti, sachant que votre rôle de médiateur exige une prise de recul et que vous n’aurez certainement plus tous les constituants en main pour trancher correctement et de façon équilibrée sans impacter l’une ou l’autre des différentes parties qui existent.

Vos collaborateurs doivent tous les deux être reconnus dans leur « injustice » réelle ou imaginée pour continuer d’être rentable dans l’entreprise.

Finalement, vous pouvez prendre de la hauteur et considérer que vos collaborateurs doivent s’astreindre à la discussion pour résoudre leur conflit seul, et donc ne pas laisser pour compte les intérêts de l’entreprise.

Vous pouvez également suivre les différentes étapes suivantes :

Parmi les premières règles dans les entreprises est de garantir le bien-être des collaborateurs : salles de repos, événements en dehors du travail, restaurants..etc.

Il existe plusieurs façons de permettre la collaboration entre les employés, qui doivent avoir d’autres activités collectives que la gestion de projet de type professionnel.

La cohésion d’équipe est d’autant plus favorisée au travail si les salariés ont des liens affectifs et s’apprécient au niveau personnel, en dehors de l’environnement professionnel.

Les conflits dans le lieux de travail ont généralement pour origine des procédures non fonctionnelles. Par exemple, un collaborateur peut se voir illégitime dans une activité qui lui incombe et croyée indigne de son poste, ou de son niveau hiérarchique.

Certains stagiaires peuvent sentir être submergés de travail, et de n’apprendre du métier que des petites choses et éprouvent logiquement leur frustration.

De même, les procédures et les modalités d’organisation peuvent poser des problèmes et être à l’origine des conflits. Il s’agira donc de chercher l’origine et de résoudre le problème par une réorganisation complète de la structure.

Le manager doit bien savoir qu’il est en train de travailler avec des collaborateurs dont les considérations surtout personnelles vont influencer la productivité.

En cas de décès, de mariage ou autre événement difficile, il faut alors le comprendre et le soutenir si vous ne voulez pas qu’un congé maladie soit posé ou qu’il pousse la porte de la sortie en une seule fois.

Les collaborateurs doivent être compris et entendus dans leur individualité. Cela vous protège d’avoir besoin de régler un conflit une fois déclenché.

En cas de conflit entre manager et collaborateur, laissez la pression s’affaiblir avant d’agir. Inutile de se plonger dans des situations conflictuelles « à chaud ».

Privilégiez toujours la communication non violente (CNV). Les émotions font dire des bêtises alors traitez les conflits avec assertivité.

Gérer les désaccords exige de faire preuve de pragmatisme pour maîtriser les conflits le plus que possible et de clarifier les points d’opposition.

Nous l’avons déjà mentionné : ne rêvez pas de changer la personnalité des gens : « tu as réagi comme cela, car tu as trop d’égo… », car les gens ne se remettent que rarement en question et généralement ne connaissent pas leurs défauts, et il ne s’agit pas de mauvaise foi de toute façon.

Les conflits au travail peuvent ainsi être résolus si vous cherchez collectivement une solution plutôt que d’essayer d’identifier qui a raison et qui a tort…

Vous pouvez être neutre sans forcément être passif. Et c’est certainement ce que vos collaborateurs attendront.

Vos collaborateurs doivent être traités avec égalité et le collaborateur contre lequel vous vous êtes peut être orienté car vous avez pris parti pourrait bien vous le faire payer et savourer le goût de l’amertume pour une longue durée.

Il est ainsi indispensable de bien communiquer avec les membres en conflit et d’entendre les arguments des deux côtés.

Dès lors que l’agressivité est à son extrême entre deux collaborateurs, il est conseillé de recevoir chacun d’eux individuellement.

Le problème de ce genre de conflit est qu’il peut s’aggraver à travers le temps et nuire remarquablement à la cohésion de la structure.

Chacun des collaborateurs est dans un tel cas sûr d’avoir raison, et il faudra bien que l’un parmi les deux membres « lâche un peu de lest, » pour arriver à mettre en place une réunion avec toutes les parties prenantes.

Chaque réunion sera l’occasion de mettre en œuvre un protocole de communication non violente avec chacun des deux membres. Ainsi, ils pourront se rencontrer de façon plus sereine et plus efficace.

Les protagonistes peuvent potentiellement pouvoir communiquer correctement à l’aide d’une intermédiaire. Des professionnels de conflits peuvent être exigés, et cela est spécifiquement le cas en cas de conflit avec la direction.

Il existe déjà des formations en gestion de conflit, car il est important de former ses managers. C’est un métier indépendant.

Plusieurs compétences spécifiques sont vraiment obligatoires chez une seule et même personne, car il faut garder le sang-froid, de faire preuve d’objectivité, et de ne pas imposer de jugement personnel.

Comme nous l’avons vu, il est indispensable d’anticiper les conflits avant qu’ils n’éclatent.

Gérer les différentes situations conflictuelles au travail peut provoquer des frustrations aussi bien du côté des individus en conflit, que de celui des personnes en charge de résoudre ces conflits là.

Prévenir un conflit passe en premier lieu par son anticipation : gestion des frustrations de chaque individu, désamorçage des sources éventuelles de conflits, client insatisfait et qui peut entraîner un conflit entre des employés, faire face au comportement agressif d’un collaborateur à l’égard de son collègue..etc.

Les conflits et les désaccords sont nombreux au travail. Ils méritent la mise en lumière du point de vue de chacun. Il n’y a pas une seule façon de penser. Pouvoir résoudre un conflit au travail, c’est accepter ce fait.

L’avantage du conflit/désaccord est qu’il vient alimenter le flux de ressources pour trouver des solutions et avancer au maximum. Cependant, les conflits et tensions peuvent impacter les bonnes relations d’une équipe et son activité.

En effet, des échanges tendus peuvent impacter les relations de confiance et le respect entre les différents membres.

De plus, ces différences d’opinions peuvent freiner la mise en dynamique. En effet, comment progresser ? Quel chemin suivre si nous ne sommes pas d’accord ?

Il est donc important de pouvoir apaiser un conflit ou un désaccord pour assurer la sortie de cette situation bloquante tout en gardant au mieux les bonnes relations. Les exemples de sortie de conflit sont multiples.

Certains, en tant que managers, prennent la décision en dernier recours. D’autres entreprises, encouragent la communication entre les personnes pour qu’ils trouvent eux-mêmes une manière de sortir d’une telle crise.

Le travail de Thomas et Kilmann est véritablement très important. Ils sont arrivés à mettre en lumière les cinq façons de résoudre un conflit.

Qu’on soit dans une structure très hiérarchique ou beaucoup moins, leurs méthodes de résolution de conflits sont visibles dans l’une de ces cinq méthodologies.

3 questions fondamentales

Réellement, une fois que nous sommes convaincus qu’il est tout à fait normal de rencontrer des conflits et/ou des désaccords dans les lieux de travail et déterminé que nous étions en train d’en vivre un, nous pouvons choisir entre cinq possibilités pour en sortir.

Mais avant de choisir la solution, savoir comment débloquer un conflit, c’est se poser trois questions :

-Est-ce que je dois satisfaire à tous les intérêts des deux membres en question ?

-Est-ce que je dois préserver obligatoirement des bonnes relations ?

-De combien de temps est-ce que je dispose ?

Plus la volonté de satisfaire les attentes de chacun, à préserver des bonnes relations et mon temps disponible sont puissants, plus je vais me rapprocher de certains choix.

Vérifions en détail ces cinq méthodes pour apprendre comment résoudre les conflits au travail avec la méthode Thomas – Kilmann.

1 – Éviter

La 1^ère méthode est celle de l’évitement. Des collaborateurs sont en désaccord. Dans cette solution, elles vont fuir le problème et ne pas s’y attaquer. Dans cette situation, aucune solution ne sera trouvée.

Les intérêts de chacun ne seront donc pas pris en compte. De plus, il n’y a aucune collaboration pour chercher une source. La relation entre les individus n’est donc pas préservée.

Mais donc, pourquoi utiliser cette méthode pour résoudre le conflit puisque les intérêts de chacun ne sont pas pris en compte et qu’il n’y a pas de relations entre les individus ? Il y a 2 cas de figure.

Si le sujet n’a aucun intérêt en fin de compte, pourquoi chercher des solutions pour résoudre le conflit ? Si le conflit concerne la couleur de la table, pourquoi prendre le risque d’aller plus loin et de nuire encore plus aux relations ?

Mais l’autre cas me semble plus intéressant. Cette méthode parait adaptée si nous sentons que la discussion devient très houleuse ou que nous ne trouvons pas d’accords dans une courte durée.

C’est l’occasion d’éviter de façon temporaire cette histoire, le temps que chacun revienne au calme et prenne du recul.

C’est aussi le moyen d’attendre que de nouveaux indices apparaissent pour amener à de nouveaux axes de réflexion.

L’évitement permet donc de fuir un sujet qui n’a plus d’importance, mais qui pourrait envenimer les relations. Il permet aussi de se donner du temps pour revenir au calme et aller chercher de nouvelles données.

Dans le 1^er cas, la résolution du conflit est rapide. Dans le cas où chacun doit prendre du recul et trouver de nouvelles données, il y aurait une 1^ère sortie de conflit rapide. Mais il faudra y revenir plus tard et utiliser l’une des 4 méthodes qui suivent pour en finir.

2 – Céder

La 2 ^ème méthode pour définir comment résoudre un conflit consiste à céder. Dans ce cas, un des membres en désaccord accepte de laisser l’autre prendre le leadership ou la décision.

Il y a donc un membre qui va décider de ne pas s’accrocher et laisser l’autre l’emporter. Alors là quel est l’intérêt ?

Si pour un collaborateur le sujet n’a pas beaucoup d’importance ou s’il effectue que le sujet est plus important pour l’autre, il peut lâcher de façon volontaire. L’avantage est que la relation est maintenue.

En effet, l’état ne reste pas dans une tension durable qui serait couteuse côté relation. Le deuxième avantage est que la sortie de conflit peut se faire plus rapidement.

Dans des cas qui exigent une décision rapide, l’existence d’une personne qui cède est intéressant.

Mais il existe aussi des inconvénients. En effet, les intérêts de tous les membres ne sont pas pris en considération. Seuls ceux d’une personne le seront.

Cette méthode a ainsi l’avantage de rapidité, de donner un point de départ clair, mais peut créer des frustrations à un certain moment (après une courte, moyenne ou longue durée de temps).

Nous pouvons en tout cas dire que la personne qui cède peut aussi marquer des points.

En effet, dans le prochain conflit, elle pourra dire qu’elle a déjà réalisé des concessions, ce qui pourrait être un argument pour l’emporter.

3 – Rivaliser

La 3^ème méthode qui permet de savoir comment résoudre un conflit consiste à rivaliser. Cela veut dire que chaque membre va annoncer ses idées, exploiter son réseau, son pouvoir, son charisme ou encore son leadership pour imposer son idée à l’autre membre.

Ici, nous sommes relativement dans une logique de « que le meilleur gagne ».

Dans ce cas, la relation sera détruite, car un collaborateur va prendre le dessus sur un autre. Mais, l’avantage principal de cette méthode est sa rapidité.

Les échanges s’effectuent et la solution « du plus fort » prend le dessus. Cela aide à avancer quand il y aura un manque de temps et d’avoir au moins un soutien intéressant pour la solution adoptée : le soutien du gagnant convaincu.

Cependant, tout comme avec la méthode qui consiste à céder, les intérêts de tout le monde ne sont pas pris en considération.

Seul celui qui l’a emporté aura ses intérêts maintenus. Cette solution peut être adoptée par le manager.

En effet, il possède le pouvoir hiérarchique. Il peut donc décider et imposer son attitude. Le management directif fonctionne avec cette approche.

4 – Trouver un compromis

La 4^ème méthode pour savoir comment régler un conflit est de trouver un compromis. On entend parfois les gens dire qu’ils ont cherché un compromis.

C’est une solution qu’on peut décrire par : « pas trop mal, mais pas excellente ».

En effet, dans le compromis les intérêts de chaque membre sont pris en compte partiellement.

Chacun n’a donc pas atteint complètement ses attentes, mais ils y ont répondu partiellement.

Cette solution permet de maintenir une relation excellente même si la satisfaction n’est pas vraiment totale.

Cette solution nécessite une durée de temps, car chacun doit exprimer ses idées. Il y aura donc une discussion.

Puis il faudra se mettre d’accord sur ce qu’il faudra laisser des idées de chacun. Mais le fait de trancher en gardant quelques idées permettra d’accélérer le processus.

Cette méthodologie de compromis exige une durée de temps, mais pas très longue.

Le véritable avantage de cette méthode est lorsqu’aucun n’arrive à accepter et qu’aucun ne cède ou ne prend le dessus ! Les méthodes « céder » et « rivaliser » n’existent pas.

2 forces égales se croisent et ne lâchent pas. Le compromis peut donc assurer l’avancement un peu plus rapidement tout en gardant à chacun une partie de ses intérêts.

La dernière méthode parait aussi appropriée dans cette situation, mais elle prend plus de temps.

5 – Collaborer

Finalement, la 5^ème méthode pour savoir comment apaiser un conflit est de procéder à collaborer.

Dans cette situation, les membres en conflit vont collaborer pour trouver une solution satisfaisante pour tous. Ainsi, les intérêts de chacun sont ainsi garantis complètement.

Il faudra donc à priori trouver une 3^ème solution qui respecte les attentes de tout le monde.

Le 1^er avantage est ainsi de maintenir les intérêts de chaque membre. Le 2^ème avantage est que la relation sera aussi maintenue. Chacun pourra s’exprimer et argumenter ses points de vue.

Mais chacun va aussi devoir comprendre et accepter les points de vue de l’autre. Une bonne compréhension de l’autre va se générer ce qui permettra de développer les relations de confiance.

Cette solution parait ainsi idéale, car les intérêts et la relation ont tenu bon. Cependant, l’inconvénient principal et le temps nécessaire pour trouver la 3^ème solution optimale.

Certainement, quelques fois il arrivera qu’elle surgisse aisément et de façon naturelle. Dans cette situation, tout ira bien. Mais dans certains cas, aucune solution n’apparaitra rapidement. Cette méthode peut donc durer du temps.

Finalement, sans tenter de défendre une croyance qui pourrait être limitante, mais comment peut-on trouver une solution optimale pour toutes les situations ? Rien n’est moins sûr.

Cette solution peut ainsi durer du temps et ne mener à aucune solution totalement pertinente pour toutes les parties. L’idée serait donc de repartir sur le compromis dans une telle situation.

Pour récapituler, voici mon opinion sur les cinq méthodes pour savoir résoudre un conflit selon Thomas-Kilmann.

Puisque chaque méthode a des avantages et des inconvénients, savoir résoudre un conflit est donc accepter qu’il puisse y parvenir des divergences. Puis, il faut savoir définir qu’il existe vraiment un conflit.

Finalement, il faut appliquer l’une de ces méthodes selon :

-notre volonté de maintenir les intérêts de tout le monde.

-notre volonté de garder de bonnes relations.

-le temps à notre disposition.

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