Mise en place de la politique qualité

Mise en place de la politique qualité : Qu’est-ce qu’une politique qualité ? Comment peut on la définir ? Cet article apportera des réponses à ces questions.

I. Définition

Elle définit les grands axes créateurs de l’entreprise à long terme en terme de qualité.

Ces orientations permetteront de mettre en place une stratégie qualité, assigner un ensemble d’objectifs et de moyens nécessaires. Elle peut contenir des axes internes et externes divers. Mais il est important de bien assigner de multiples indicateurs par axe.

On voit souvent des politiques définies sous forme de bonnes intentions… Mais elles n’ont de sens que si elles donnent véritablement accès à l’action et s’inscrivent dans une cohérence globale.

Il reste vrai qu’une confusion peut s’établir entre la politique qualité et la politique générale de l’entreprise tant les domaines couverts par la première influencent toute l’organisation. Il fallait bien distinguer ce qui relève de la qualité des autres secteurs.

II. Indicateurs et SMQ

Ce n’est pas la peine de rappeler l’importance des objectifs et des mesures qui leurs sont associées pour le management global. Pour le métier qui nous intéresse, les enjeux sont éventuellement les mêmes que pour les autres secteurs : choisir des objectifs simples, en assurer un suivi opérationnel..etc.

Sans indicateurs, impossible d’évaluer les progrès réalisés

Ils sont donc positionnés dans une place de choix dans un système de management de la qualité en fournissant la mesure des performances atteintes.

En distingant entre les indicateurs de pilotages et de résultats. Les premiers aident à la conduite des actions convenables, les autres, juges de paix des résultats définitifs.

III. TQM – Qualité totale : définition, principes et mise en oeuvre

élaboré au Japon aux années 1950, le concept de Qualité Totale, ou Total Quality Management (TQM), met en premier lieu l’association de deux facteurs : Produire mieux avec moins de ressources. Tout au long des années, ce concept a subit des évolutions, mettant en place plusieurs méthodes et outils utilisés au niveau mondial.

1. Qu’est-ce que la Qualité Totale (ou TQM) ?

Aussi nommée Business Excellence, La Qualité Totale est un style de management qui repose sur des règles et des méthodologies de gestion de performance. C’est un concept «macro», qui vise à améliorer la satisfaction des clients et à atteindre les objectifs opérationnels de l’entreprise en la mobilisant toute entière. La Qualité doit être «globale» et s’applique sur les trois facteurs : Qualité, Coûts, Délais.

a. Les principes

Le TQM met en place toutes les approches de performance opérationnelle telles que le Lean Management et le Six sigma.

Il comprend trois principes fondamentaux :

  • La gestion des risques
  • Le développement durable
  • La reconnaissance du personnel et sa motivation

b. Les composantes fondamentales du TQM

La Qualité Totale concerne plusieurs parties de l’entreprise et elle est composée par :

-Identification et élimination des gaspillages de toutes formes,

-Définition des objectifs SMART, et mesure de ses évolutions via des tableaux de bord,

-Amélioration de la qualité,

-Maîtrise de ses processus par des revues,

-Etablissement d’une relation d’échanges internes et externes entre le client et le fournisseur,

-Prioriser l’écoute du client,

-Intégration des règlementations en terme de QSE,

-Développement de la responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE),

-Satisfaction des besoins des parties concernées,

-..Etc.

2. Les enjeux et les résultats de la Qualité Totale

Les différents enjeux du TQM représentent des bons facteurs de développement de l’entreprise sur le long terme et permet de :

-Fidéliser les clients,

-Créer une bonne image de marque pour la société,

-Garantir une qualité excellente de son organisation,

-Mettre en place une procédure de prévention des risques,

-Bien optimiser les ressources de l’entreprise (techniques, matérielles ou humaines),

-Assurer une amélioration continue.

Ces enjeux amènent à des bons résultats en optimisant les coûts d’amélioration de la qualité et assurent ainsi la réduction :

  • Des coûts de prévention
  • Des coûts de contrôle (d’évaluation)
  • Des coûts de défaillance

3. Les quatre domaines du TQM

La Qualité Totale se met à disposition sur 4 secteurs à une chronologie qui varie en fonction de l’entreprise :

*L’écoute client pour assurer sa satisfaction : écouter et identifier les besoins du client permet de prévoir les attentes du marché et bien mettre en place les produits et les services pertinents. C’est une stratégie gagnante qui réussit à faire intégrer «la voix du client» dans l’entreprise. Les outils qui peuvent être utilisés sont : QFD, KANO, CEM..etc.

*L’assurance qualité, pour assurer la conformité des produits et des services fournis et suivre les normes et règles en vigueur. Les méthodes qui peuvent être utilisés sont : ISO, Auto-évaluation, manuel qualité..etc.

*Le management humain : Valoriser les compétences du personnel en mettant en évidence l’intelligence, la créativité, l’autonomie et la responsabilité en les fusionnant avec système de management par la qualité. Les démarches qui peuvent être utilisées : KAIZEN , 5S, PDCA ..etc.

*La maitrise des processus : assurer la performance de l’entreprise. Les outils qui peuvent être utilisées sont : cartographie des processus, fiche processus, 6 sigma..etc.

4. Les étapes de mises en place de la Qualité Totale

Cette notion peut s’installer dans une démarche en 6 étapes selon le processus suivant :

1/ Elaborer une stratégie partagée : dans une entreprise de grande taille, de multiples stratégies peuvent coexister. également, si ces parties sont distribuées en france ou à l’échelle mondiale. Par conséquent, il est intéressant pour la direction de déterminer sa vision générale partagée.

2/ Mobiliser l’ensemble du personnel : impliquer l’ensemble des parties concernées est important pour bien mettre en place la Qualité Totale. C’est pour cela il est indispensable de réaliser des enquêtes auprès des employés et élaborer des plans de communication descendante, ascendante et horizontale.

3/ Mener un état des lieux sur les processus de base en mettant en œuvre des équipes de travail et en évaluant chaque processus sur les caractéristiques déterminées dans la stratégie de l’entreprise.

4/ Identifier les axes d’amélioration en augmentant la priorité de favorisation des actions qui impacteront l’entreprise de façon plus grande.

5/ établir les projets dans chaque entité selon les axes qui ont été déterminés préalablement.

6/ Mettre en œuvre un suivi, des mesures, des actions d’ajustement, puis favoriser l’amélioration continue. Le but est de contrôler l’efficacité des projets conçus et de s’assurer de l’impact positif des actions qui ont été réalisées.

5. Les méthodes et outils de la Qualité Totale

Il existe plusieurs méthodes et outils associés au TQM qui permettent d’améliorer continuellement l’entreprise.

Voilà un exemple de trois démarches, méthodes et outils :

a. Le modèle EFQM (European Foundation for Quality Management)

C’est un référentiel de management créé en 9 critères qui permettent de comprendre les relations de cause à effet entre les actions en vigueur et les résultats par conséquent :

-Leadership

-Politique et stratégie

-Personnel

-Partenariats et ressources

-Processus

-Résultats clients

-Résultats personnels

-Résultats avec impacts sur la collectivité

-Résultats et performances clés

b. La méthode japonaise des 3M

Elle a comme objectif la productivité par une élimination par étapes des gaspillages pour un emploi plus sérieux et plus efficace de toutes les ressources, selon trois critères :

MUDA : le gâchis délibéré

MURA : l’irrégularité

MURI : l’excès

La méthode des 3M permet de garder continuellement un flux régulier et éviter les goulots d’étranglement, la mauvaise organisation..etc.

c. La Voix du Client (VOC)

On parle d’un principe basique du Lean 6 Sigma, parce qu’il révèle ce que cherche le client pour devenir satisfait. La voix du client consiste à solliciter et à écouter les clients pour déterminer les critères principaux à respecter concernant un produit ou un service. L’objectif est de savoir le niveau de satisfaction présent des clients, de détecter les faiblesses à corriger et les améliorations à apporter pour les satisfaire le plus que possible. Pour finalement, reorienter les informations vers une satisfaction totale des clients. Les outils les plus adoptés sont :

-Analyse des réclamations et des incidents

-Sondages

-Rencontre client/fournisseur

-Benchmarking

-Etude de marché

-..Etc.

IV. Définition de la qualité de service et mesure

Appelée QDS (en Français) ou bien QoS (en anglais), la qualité de service s’identifie de deux façons…

-pour l’AFNOR : on parle de la qualité concrête des services proposés et donc de leur capacité à satisfaire les besoins explicitement ou implicitement exprimés.

-Dans d’autres situations, la qualité de service déclenche un engagement sur un niveau de qualité déterminé pour une prestation. Le but est de valoriser une vente par l’offre de prestations souhaitées par le client : accueil, conseil, SAV. Cette 2ème dimension est souvent visible dans les offres en relation avec les infrastructures informatiques. On retrouve d’ailleurs l’acronyme QoS pour distinguer ce type d’implication.

1. Un enjeu client fort

La qualité de service est au Cœur de la relation avec la clientèle. En effet, il s’agit d’un élément qui impacte beaucoup la satisfaction client. Par conséquent, les indicateurs de performance des processus doivent comporter cette dimension.

2. Mesure de la qualité de service et indicateurs

Généralement lorsque l’on décrit la qualité de service il fallait bien distinguer la qualité souhaitée et établie côté fournisseur et pour le client, le niveau cherché et perçu.

Ce modèle permet d’étudier la performance de son offre, de savoir à quel degré il faut intervenir et se poser les questions pertinentes : la performance cherchée est-elle au niveau des attentes des clients ? voient-ils le niveau atteint ?

En terme de mesure, il fallait bien distinguer les indicateurs de résultats et d’action. La satisfaction client est naturellement un indicateur global et synthétique qui reflète l’affection de l’entreprise à donner un niveau de service respectueux et une exécution de qualité. Le respect des délais, la rapidité de traitement des réclamations..etc. sont quant à eux des indicateurs qui clarifient l’évaluation générale et ainsi d’action.

Cette différenciation est intéressante, car pour travailler sur un indicateur global (la satisfaction), il faut dynamiser les variables explicatives (délai, accueil…).

V. Fonction QSE (Qualité Sécurité Environnement)

Le métier QSE possède des particularités également de son domaine d’action transversal dans l’entreprise. Ce thème peut vous aider à mieux déterminer les limites de cette fonction.

En effet le responsable QSE possède une place spécifique dans les organigrammes. Sa mission de base consiste à faire mobiliser les lignes et assister l’entreprise à se rapprocher du client, mais aussi d’exercer les meilleures pratiques qui mènent à la performance. La plus grande difficulté est qu’il ne dispose pas d’un véritable pouvoir sur le niveau hiérarchique. Sa force de persuasion et sa crédibilité est son arme le plus solide pour orienter les avis divers vers son attitude.

Le Responsable qualité

Le métier de responsable qualité n’est pas si facile, car il ne repose pas sur un pouvoir de statut. En effet, pour appliquer ses idées le responsable n’aura comme arme que sa puissance de persuasion avec une assistance (souvent faible) de la part de la direction. Il devra renforcer les efforts pour montrer que la qualité n’est pas justement « créer du document » mais à l’inverse rendre l’entreprise plus performante. Cette difficulté est le lot de toute activité « non hiérarchique » et transversale telle que la gestion de projet par exemple.

VI. Amélioration continue : améliorer ses pratiques en permanence

Pilier du management qualité, et obligation de la norme ISO 9001, le développement continu n’en est pas moins un objectif des entreprises : améliorer les performances continuellement de ses processus.

Dans les années1920, le docteur Walter Shewart a travaillé sur l’amélioration de la Qualité et la productivité. Ce sont les prémices de l’amélioration permanente, qui va devenir un pilier du process qualité.

Ce concept a été repris quelques années après, dans les années 1950 par le docteur William Edwards Deming, en schématisant le principe de la roue en quatre étapes (PDCA).

1. Qu’est-ce que l’amélioration continue

La définition de la norme ISO 9000 est : l’amélioration continue est une «activité régulière permettant d’améliorer le pouvoir de satisfaction aux exigences».

Plus réellement, c’est une démarche cyclique d’évolution qui permet d’atteindre des objectifs prédéfinis et à chaque fin de cycle, recommencer pour pousser vers un fonctionnement optimal.

C’est une démarche infinie. à chaque itération, on réalise des évolutions au sein de l’entreprise, dans un tel projet, ou un tel produit…

Inversement à des approches basiques qui recommencent de 0, comme le reengineering, le développement continu se base sur un processus de « petits pas ». Une process graduel, une croissance progressive pour identifier et analyser les opportunités de développement.

2. Les principes de l’amélioration continue

Parmi les 7 principes de Management de la Qualité, le 5ème principe s’appelle «Amélioration».

En se basant sur le modèle développé par Deming, ce principe est représenté par une schématisation qui montre un cercle sur une pente qui tourne dans le sens ascendant. Ce cercle, appelé «la roue» représente « le cycle » d’où le recommencement. à ceci, s’ajoute une cale. Cette cale permet d’éviter la redescente de la roue. Elle représente la confirmation des acquis. Cette roue est en mouvement continu, ce qui démontre ce principe d’amélioration continue.

Ce principe repose sur quatre axes (PDCA) :

-Plan (Planifier) : planifier et préparer le travail à faire, les ressources et les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs prédéfinis.

-Do (Faire) : réaliser, mettre en place le travail déjà planifié, exécuter les tâches à partir du plan d’actions déterminé.

-Check (Vérifier) : vérifier que les résultats obtenus coïncident avec ce qui est planifié. Vérifier l’atteinte des objectifs prédéfinis.

-Act (Agir/Améliorer) : ajuster les écarts à capitaliser et à mettre en œuvre.

Ordinairement, on a tendance à tourner l’attention excessivement sur le Do au détriment du Plan, et sans parler du Check, un contrôle… pour la forme. Or l’amélioration continue exige un primordial et continu équilibre entre réflexion et action : est-ce que nous faisons les choses convenablement ? Sans ceci nous n’allons plus maîtriser le sens de nos actes et nous passons vers des performances faibles. C’est l’effet inverse du résultat attendu.

3. L’intérêt de cette démarche

Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue est excellent pour les entreprises. Elle se simplifie par les verbes « supprimer », « réduire » ou encore « ajouter », « évoluer ».

Alors, ce processus de progrès continu permet de :

-réduire les gaspillages,

-réduire les coûts,

-réduire les dysfonctionnements,

-réduire les irrégularités,

-améliorer la productivité,

-créer de la valeur,

-chercher à améliorer les performances,

-..etc.

Ce processus permet de « mieux faire les choses », utiliser au mieux les moyens avec en ligne de mire la satisfaction client et la compétitivité de l’entreprise.

4. Ses limites

Ce sont également celles que vous vous fixez. Il faut bien comprendre que mettre en œuvre un processus d’amélioration continue exige certains investissements en ce qui concerne :

  • les ressources humaines
  • les ressources financières
  • le temps : démarche à long terme

Il est intéressant de bien fixer son sujet de départ et prédéfinir ses objectifs.

5. Les méthodes et outils de l’amélioration continue

Plusieurs démarches sont mises en place pour vous aider à conduire un chantier d’amélioration continue. à ceci s’ajoute des outils particuliers pour le sujet à aborder. La plupart de ces outils reprennent la notion de la « Roue de Deming ». C’est à vous de choisir celui qui vous intéresse le mieux. Ci-après une liste (non exhaustive) des processus, méthodes et outils :

a. La démarche Kaizen

Le Kaizen c’est l’association de deux mots, qui signifient :

-KAI : changement

-ZEN : bon, meilleur, améliorer, d’où le progrès en continu.

Cette procédure, prône un changement global reposé sur des améliorations permanentes et progressives qui nécessitent une implication de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.

b. La démarche Six sigma

Procédure de management et d’amélioration des processus en mode projet. Dans le six sigma, on utilise la méthode DMAIC, qui s’articule autour de plusieurs étapes, chacune représentée par une lettre, et dont l’ordre d’exécution doit être bien respecté.

1-Définir : définir le but et le champ du projet, récueillir des informations

2-Mesurer : rassembler les informations quantifiées sur le fonctionnement présent

2-Analyser : déterminer les causes profondes, les dysfonctionnements

3-Améliorer : développer, tester, mettre en place les solutions

4-Contrôler : garder les gains en rendant le travail plus durable

c. La méthode 5S

C’est une procédure de management japonaise qui requiert de la contribution et de l’engagement du personnel pour développer son poste et ses conditions de travail :

-Seiri (Débarrasser) : dégager ce qui est inutile

-Seiton (Ranger) : classer, ordonner ce qui est utile

-Seiso (Nettoyer) : garder propre les outils, le lieu de travail…

-Seiketsu (Organiser) : Créer et formaliser des règles

-Shitsuke (Maintenir la rigueur) : appliquer les règles

La méthode des 5S s’associe à différents outils pour chaque phase, tels que : QQOQCPC, Audit, indicateurs…

d. Les cercles de qualité

C’est une approche mise en place par Kaoru Ishikawa. Elle privilégie l’intelligence collective en faisant bouger des personnes qui réfléchissent sur une thématique bien déterminée. Des multiples outils peuvent ainsi être utilisés comme le Brainstorming.

e. La méthode du « Juste à temps »

Aussi nommée « flux tendu », cette méthode est en général utilisée dans les process de production. Elle favorise l’amélioration de l’efficacité logistique au sein de l’entreprise permettant ainsi d’éviter le gaspillage et les stocks inutiles. Cette méthode repose sur le principe des « cinq zéros ».

  • 0 défauts : faire bien du premier coup
  • 0 délais : être toujours présent
  • 0 panne : fiabilité du processus
  • 0 stock : avoir le minimum d’en cours
  • 0 papier : simplifier l’organisation

f. Le modèle CMMI (Capability Maturity Model Integration)

C’est une procédure d’évaluation du niveau de maturité de l’entreprise. Ses secteurs d’application sont : le développement de systèmes, de produits et de logiciels.

Le modèle CMMI comporte 5 niveaux de maturité :

1-état initial

2-état fiable

3-état fini

4-état gérable

5-état futur

g. Le modèle EFQM

Ce modèle est mis en place sur 9 critères, dont 5 sont des « critères facteurs » et 4 sont des « critères de résultats ». Les critères de facteurs fournissent des performances qui demeurent visibles dans les critères de résultats.

1-Leadership

2-Politique et stratégie

3-Personnel

4-Partenariats et ressources

5-Processus

6-Résultats clients

7-Résultats personnels

8-Résultats impacts sur la collectivité

9-Résultats performances clés

Parmi les outils utilisés pour cette procédure la matrice de notation RADAR (Résultat, Approche, Déploiement, Auto-évaluation, Revue).

On peut utiliser d’autres procédures, méthodes et outils : Lean Management, résolution de problèmes, Ishikawa, Benchmarking , 8D, Retour d’expérience..etc.

Il n’est pas difficile de s’y perdre avec tous ces moyens, c’est pour cela il est indispensable de bien formuler votre besoin avant d’entamer une démarche quelconque.

Conseils

L’amélioration continue est un concept qui peut être appliqué à tous les niveaux de l’entreprise. Il peut être utilisé aussi pour améliorer un produit, une démarche, le système de management, réduire les coûts de non-qualité…

L’essentiel est de bien structurer son idée et ses attentes de départ pour rentrer dans cette procédure.

Orientez vous toujours vers vos objectifs en disposant de la démarche qui s’adapte mieux.

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