Comment maîtriser les techniques de vente ?

Comment maîtriser les techniques de vente ? Quelles techniques de vente peut-on utiliser lorsque le commercial est face à un client (prospect) suite à une exploitation d’un fichier de prospection ?

Malgré les croyances classiques, le « bagout » n’est pas une condition obligatoire pour devenir un vendeur réussi. Les savoir-faire comptent tout autant que les savoir-être.

Un bon commercial est bien en confiance, bien sûr « bien dans sa peau », et connaît bien plusieurs techniques intéressantes : gestion des étapes d’un entretien de vente, écoute active de son interlocuteur, négocier pour garder ses marges , répondre facilement aux objections, relancer…

1. Les besoins des clients

La compréhension des besoins est un sujet complexe dans le secteur de la vente. Elle peut être traitée globalement au niveau d’un marché potentiel ou qui existe déjà. Et là on est plutôt face aux motivations, aux opinions, et aux comportements d’achat analysés par les spécialistes du marketing.

L’analyse des besoins peut effectivement être observée du côté vendeur. Et en particulier ce qui se passe lors de l’entretien de vente. Comprendre ce que les clients cherchent soit de façon explicite soit implicite est le secret de réussite de toute vente.

Mission très difficile dans le processus, le commercial doit être apte de « lire les attitudes de son interlocuteur » comme un livre ouvert et détecter tout signal porteur d’information.

Il y en a des outils pratiques qui facilitent ce type de lecture : la méthode SONCAS, le modèle DISC… Elles ont toutes en commun la capacité de générer des clés pour passer facilement en revue des points spécifiques de la personnalité, des intentions d’achat du prospect (ou client)…

2. Prises de rendez-vous commerciaux

Une des tâches exceptionnellement sensibles pour un vendeur est de fixer un rendez-vous avec un prospect encore inconnu. Le premier obstacle va être de dépasser la barrière mise en place par votre assistante ou la personne de l’accueil téléphonique.

Une fois on a franchi ce barrage, il faudra chercher les mots convenables pour commercialiser une rencontre à votre interlocuteur. Pour réussir on choisira la croyance qu’il s’agit d’une question de « bagout ». C’est possible, mais la réussite est surtout la recherche du coté de la préparation de votre appel. Prospect ou pas, vous devez pouvoir attirer l’attention de votre interlocuteur pour obtenir le rendez-vous commercial !

Parfois, il y a des sociétés spécialisées qui se s’interchangent avec des commerciaux pour cette tâche. Il arrive que dans des environnements B to B, un simple appel de téléphone permet d’obtenir des informations pertinentes pour la suite de la procédure de vente. éliminer cette tâche peut interdire les commerciaux d’obtenir des données pertinentes.

3. Préparation de l’entretien commercial

Comment réaliser un entretien de vente avec succès ? Une bonne tranche du succès demandé dépend de la préparation avant la rencontre.

Exactement, il ne faut pas mentir, vendre n’est pas un chiffre d’improvisation face au prospect (client), mais bien une démarche qui commence avant l’entretien de vente. Les meilleurs vendeurs le connaissent !

Qu’est ce qu’on doit préparer ? C’est clair : tout élément qui peut être traité et vous faire gagner si c’est votre objectif pour cette rencontre. Vous devez obligatoirement vous informer à propos de votre prospect pour le connaître, son rôle dans la démarche de prise de décision, ses attentes..etc. Bien évidemment vous allez à priori rechercher des données concernant l’entreprise et ses concurrents.

Souvenez vous que votre crédibilité et votre professionnalisme sont votre premier atout comme commercial.

Préparer un entretien commercial c’est aussi revoir ses argumentaires, traiter des informations pour justifier ses dirs. De même, collecter les échantillons indispensables pour faire une démonstration…Bref être complètement le moment attendu : l’entretien commercial.

4. Etapes de la vente : réussir son entretien commercial

Soin de la prise de contact, découverte des besoins et motivations du prospect, réponse aux objections convenablement, négociation pour faire une vente… Découvrez les 5 étapes d’un entretien de vente réussi.

On prépare un entretien de vente en amont. Il ne s’agit plus d’arriver les mains dans les poches et d’improviser. Ils ne sont pas nombreux ceux qui repartiront avec une commande en adoptant un tel comportement. En effet, il est indispensable d’avoir une bonne idée sur son sujet, son prospect (client), sa concurrence..etc. pour viser réaliser facilement une vente.

être à l’écoute de son prospect est important pour comprendre ses besoins et prévoir ses demandes afin de pouvoir adapter son offre et faire mouche…

Il convient aussi pouvoir répondre aux objections et négocier pour en fin du compte réaliser une vente. Pour renforcer la relation et fidéliser son client, un suivi continu sera par la suite nécessaire…

entretien de vente

4.1 L’accueil : première étape de la vente

Il s’agit d’une visite de prospection , l ‘objectif est de faire contact (faire connaissance). Mais les premièrs moments sont très intéressants pour ce qui suit de l’entretien. Le vendeur établit son crédit propre à lui.

Les premières phrases, les premières attitudes peuvent être décisives.
Les premières expressions vont soit créer un climat de confiance mutuelle, soit engendrer une certaine méfiance chez les deux membres. On parle de « premiers gestes », car 70% des messages qui sont souvent perçus par les gens sont diffusés par la méthode non verbale. Adieu la poignée de main fine, le regard fuyant, les vêtements négligés, la voix qui hésite ou bien trop sucrée. Le mot de base est d’être cohérent avec soi-même. Et c’est déjà pas mal.

Comment amorcer le dialogue ?
Se tenter de se présenter en étant bref et clair, mais détendu, et bien évidemment, souriant. En contre partie, l’autre en face se présente de la même façon.

Présenter sa société par enchaînement, toujours avec cette efficacité impérative. Se méfier des grands monologues. Le vendeur est là pour la résolution des problèmes de son client/prospect par les solutions convenables. Sa façon de prendre contact avec professionnalisme le mettra directement comme une personne crédible, digne de confiance.

Parfois, il faut bien accrocher son contact. C’est le temps de sortie du « teasing » élaboré lors de l’étape de préparation après la prise des renseignements sur son prospect. Les bases sont alors là pour une visite constructive et idéalement… lucrative.

Adapter son comportement. Si le commercial est arrivé à être réceptionné dans le bureau de son interlocuteur, il peut voir clairement son entourage et en prendre des informations pertinentes. Est-il assez organisé, et pointilleux ? Un espace de travail mal organisé, un ensemble de dossiers mal rangés dans un coin…

peut-il être le signe d’une éventuelle nonchalance ? Pour le premier cas, la présentation – comme pour le reste de la rencontre – doit être parfaite, ergonomique. Et dans le deuxième, plus active, spontanée.

4.2 L’étape de l’exploration (ou découverte)

Il s’agit d’une étape très vivante de la démarche commerciale dont l’objectif est de rechercher les besoins et motivations du prospect en mixant questionnements et écoute active. Ne pas réfléchir à reformuler les paroles de l’interlocuteur pour s’assurer d’avoir bien compris ce que cette investigation et pouvoir ainsi l’inviter pas à pas à son offre. La finalité de cette étape est de révéler les besoins du prospect, et ses différentes motivations.

Pour assurer la préparation de l’étape de proposition, se procéder à définir les traits de caractère de son interlocuteur. Est-il un homme d’action (ou femme) ? Combien a-t-il besoin de temps pour sa prise de décision ? Souffre-t-il d’un manque de confiance en soi ? A-t-il besoin d’être rassuré ? L’argumentation doit être précise, détaillée..etc.

Tout l’art du commercial se cache dans sa capacité à détecter ces données, les digérer immédiatement, noter les points saillants sur son carnet de notes pour l’utiliser au bon moment tout en écoutant son interlocuteur.

L’art du questionnement
La conduite des communications se base sur l’utilisation de questions ouvertes et/ou fermées. Chacune a ses buts propres à elle.

Les questions ouvertes pour faire parler le client potentiel sur :

-le contexte, l’environnement… -ses pratiques d’achats, ses critères de choix, sa démarche de décision,
-son organisation, ses attentes,
-sa concurrence,
-ses clients,
-et explorer profondément ce que dit le client.

Les questions fermées permettent de s’assurer qu’on a bien compris et avoir une réponse claire. Ainsi que d’insister sur un point bien déterminé pour en faire prendre conscience à son interlocuteur.

En parlant de la communication propre, les questions fermées aident à organiser la discussion sur le sujet voulu. Le commercial est appelé à maintenir l’entretien même s’il est en état d’écoute. Il met toutes ses compétences dans une conduite intelligente de son contact au fil des signaux détectés et des informations recherchées. Le commercial (vendeur) se transforme dans cette situation en un véritable enquêteur.

L’empathie : la posture gagnante du vendeur durant l’exploration


Qu’est ce que l’empathie ?
Il s’agit de pouvoir se mettre à la place de son interlocuteur et vivre ses émotions, ses réactions, et se mettre dans ses positions.

Pourquoi l’utiliser ?
L’empathie assure la collection des précieuses informations qui permettent de faire orienter les ventes à son compte. Une autre finalité est de montrer son attention et sa connaissance par rapport la situation de son prospect. Ce qui permet, pour le vendeur, de montrer qu’il est là pour assister son client potentiel à satisfaire son besoin. Une phase importante dans la démarche de vente.

Comment faire ?
Se concentrer complètement sur son interlocuteur. S’occuper de ce qu’il dit, le relancer, demander des précisions. Et même être cohérent physiquement. Mais, ce n’est pas question de le manipuler. L’honnêteté doit transparaître en commerce.

Le vendeur possède une autre arme : le silence. Au contraire de ce que l’on pourrait penser, savoir écouter et se taire n’est pas facile. Surtout au cours de la vente ! Pourtant, une fois il a été utilisé de la bonne manière, le silence encourage le client à s’exprimer.

4.3 L’étape de la proposition

En se basant sur les éléments collectés lors de l’étape précédente, on arrive à l’étape de proposition . On commence par la reformulation pour clôturer ce qui a été discuté.

Pour présenter sa proposition, utiliser la méthode CAP est une bonne pratique. Cela veut dire énoncer : -Une caractéristique,
-Un avantage pour le client,
-Une preuve.
4 types d’avantages : -économique (prix d’achat, coûts…),
-technique (caractéristiques techniques, fonctionnalités…),
-usabilité (services, mise en oeuvre…),
-image (valorisation, prestige…).
L’éventail de preuves : -démonstration produit,
-témoignages clients,
-références,
-label,
-tests indépendants.

Les objections
Un processus de vente structuré permet de prévenir les objections. Si les besoins, motivations, mais aussi craintes du client, ont été prévues, théoriquement aucune objection ne devrait être dénoncée. Ce n’est pas toujours vrai. Voici comment les traiter, en cas de besoin :

Il existe plusieurs techniques qui dépendent également de la nature de l’objection. Qualifier l’objection d’avance pour s’assurer de sa rigidité. Elle peut, en effet, cacher une raison tout autre : besoin d’être rassuré, besoin de moyens financiers, capacité de décision irréelle ou seulement soumise sous tension volontaire. Dans ce cas, il vaut mieux creuser dans le pourquoi de l’objection par les questionnements de l’interlocuteur.

Voici 3 techniques de base :

-Méthode par effritement. Le but est d’alléger la portée de ce que dit le client.
-Méthode de retournement.
-Méthode de report.

Généralement, toujours s’assurer que sa réponse est pertinente en utilisant une question de contrôle. Dans le cas contraire, le prospect peut facilement confirmer pour se débarrasser du vendeur ! Il est intéressant de bien lire ce qui se cache entre les mots de l’interlocuteur pour adopter une attitude sur mesure et utiliser des arguments pertinents.

Attention au mot de trop : par exemple, après une bonne argumentation et claire démonstration devant un client potentiel, le vendeur risque de prononcer le mot qu'il ne faut jamais. Un mot très simple, mais il peut éveiller un certain doute chez le prospect... La vente est ainsi compromise. Une faute à ne pas commettre.

4.4 La négociation

La proposition peut déclencher une négociation sur les paramètres de l’offre : prix, produits, conditions commerciales. Il est recommandé de s’y préparer au préalable !

Comment présenter le prix ?
Il y a plusieurs techniques pour annoncer le prix. La méthode du sandwich est spécialement intéressante : un Argument – un prix – un argument.
Cette technique protège d’annoncer brutalement le prix. Annoncer le prix, puis rester en silence, est pour un commercial un écueil sûr.

Conseils pour communiquer un tarif

économique, technique…Présenter la valeur d’un offre pour expliquer son prix. Comment ce produit peut résoudre le problème du client et satisfaire son besoin.
✅Fragmenter le prix en plusieurs segments : l’abonnement de x €, le support de x €…
✅Rapporter le prix sur une période plus étendue : 240 € payés sur un an => c’est uniquement 20 € /mois pour en finir avec…(argument).
✅Annoncer un prix qui paraît réfléchi. Les arrondis trop vastes peuvent générer la méfiance.
✅Défendre son prix. L’offre du vendeur doit posséder une valeur sûre. Que dirait un client si elle est bradée ? Négocier le cas échéant sur les éléments accessoires de l’offre : services, modes de paiement…
Concernant l’attitude du commercial, elle doit porter les caractéristiques suivantes : calme, posé… naturel. Son prix est acceptable, il y a de la confiance, le client doit le sentir.

4.5 La conclusion : l’heure de vérité

Il est temps de demander le bon de commande !! Il est temps d’être droit dans ses bottes puisque en fin de compte, la suite rationnelle de ce qui s’est passé est l’achat de la solution qui va résoudre le(s) problème(s) éventuel(s) (du prospect).

Interdire la « non conclusion ». Pas mal de vendeurs repartent après une démonstration attirante, mais sans bon de commande ou autre élément poussant à une vente garantie ? Un tel blocage fait le jeu des concurrents qui sauront, eux, finaliser l’affaire.

Pourquoi cette difficulté ?

La dernière étape est naturellement stressante pour le vendeur. Au terme d’un intense travail d’écoute, de reformulation, de négociation, il va être concentré sur l’atteinte de son objectif.

Quand et comment conclure ?
Idéalement, le client va transmettre un signal positif qui veut dire “je suis réellement intéressé par votre offre”. Par exemple :

-Il veut savoir comment il va être livré,
-Il imagine son utilisation,
-Son attitude change, il devient enthousiaste.
Le vendeur pourra alors utiliser une expression comme : “Voulez-vous la livraison en début ou en fin de semaine ?” – “Quel est votre moyen de paiement : par chèque ou par virement ?” . Ces questions se basent sur la technique du “faire comme si” en utilisant des questions à 2 options.

Dans le même cadre, le commercial peut mener une action avec le client, telle que “voyons avec votre logistique l’emballage qui vous conviendrait le mieux”.

Et là si le client paraît hésitant , plusieurs techniques seront ainsi possibles :

-rappeler les avantages du produit/service pour le client,
-lui rappeler l’urgence et l’importance de le posséder, insister sur les enjeux pour lui, ses besoins, ses problèmes qui seront résolus…
-limiter une offre dans le temps,
-réserver une concession pour les commandes immédiates (limitées dans le temps) mais avec prudence !

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